In een groot ziekenhuis in Londen komt veel agressiviteit voor. Er zijn conflicten, risicovolle situaties en het personeel wordt er aangevallen. Het is er kortom onveilig – voor de patiënt én het personeel. En dus werden er organisatieadviseurs ingevlogen om met het probleem aan de slag te gaan. De voordehand liggende oplossing, die al snel werd gevonden: surveillance, meer camera’s en servicebalies achter beveiligingsglas.
Het hielp niet. Integendeel: de vijandige sfeer werd er alleen maar door versterkt. Bij poging twee ging een aantal andere organisatieadviseurs aan de slag met Design Thinking, een creatieve methode om tot relevante oplossingen te komen, die het verschil maken voor organisaties. Door in de huid te kruipen van de gebruiker (in dit geval patiënten en ziekenhuismedewerkers), out of the box te denken en te experimenteren, worden vraagstukken getackeld.
Onlogische looproutes
In het geval van het ziekenhuis in Londen probeerden de organisatieadviseurs met behulp van de Design Thinking methode in de huid te kruipen van patiënten. Dat deden zij door 72 uur lang de ruimtes te observeren waar agressiviteit veel voorkwam. De opvallende conclusie: het ziekenhuis was dusdanig onlogisch ingericht, dat patiënten snel gefrustreerd raakten. Mensen wisten simpelweg niet waar ze zich moesten melden of waar ze informatie vandaan moesten halen. Dat lokte agressiviteit uit.
In plaats van surveillance, camera’s en beveiligingsglas werden looproutes aangepast, zodat het voor patiënten veel duidelijker werd waar ze zich moeten melden in het ziekenhuis. Dit bleek te werken. De frustratie nam af en daarmee ook de agressiviteit en conflicten.
Creatieve oplossingen in plaats van strakke planningen
De case van het ziekenhuis in Londen laat zien hoe Design Thinking uitkomst kan bieden bij vraagstukken. Bovenstaand voorbeeld komt uit een cursus over Design Thinking, die ik in juni 2017 volgde. Een collega bij Accenture, mijn vorige werkgever, had me erover verteld en ik was direct enthousiast. Vraagstukken oplossen met behulp van creatieve processen en out of the box denken, dat leek me heel interessant.
Juist omdat ik in de afgelopen vier jaar dat ik nu werkzaam ben als organisatieadviseur heb gemerkt dat vraagstukken vaak opgelost worden met behulp van strakke planningen en vaststaande processen. Ik heb meerdere malen ondervonden dat de oplossingen die daaruit rollen niet werken. Omdat er niet voldoende tijd is genomen om na te gaan waar het echte probleem zit. Design Thinking doet dit wel.
De mens centraal
De kracht van Design Thinking vind ik dat het een human centered aanpak is. De behoeftes, gedragingen en drijfveren van de mens (klant of medewerker) staan centraal. En dan niet vanuit een marketingperspectief (hoe kunnen we bestaande producten verbeteren?) maar meer met een antropologische inslag (mensen observeren en latente behoeften ontdekken). Design Thinking nodigt uit om met een frisse blik naar bestaande problemen te kijken en met creatieve en originele oplossingen te komen. Cognitieve flexibiliteit staat centraal, je wordt gestimuleerd om continu terug- en vooruit te kijken. Design Thinking wordt deels overdragen door kennis en theorie, maar komt vooral tot uiting in de praktijk, met herhaaldelijk vallen en opstaan. Je maakt vaak gebruik van de ruimte waarin je werkt, je maakt dingen visueel en hangt al je ideeën, primair of doordacht, aan de muur. Op die manier creëer je een creatieve ruimte die stimuleert om out of the box te denken.
Vijf stappen
Design Thinking verloopt in vijf stappen, die ik hieronder kort beschrijf. Voordat je start is het essentieel om een open mindset te hebben en om je huidige aannames en vooroordelen over het vraagstuk te erkennen. Spreek ze uit, schrijf ze op, je hoeft ze niet compleet overboord te gooien en blanco te beginnen, maar het is goed om je bewust te zijn van jouw eigen startpunt in het creatieve proces.
- Verken het vraagstuk zorgvuldig en definieer het daadwerkelijke probleem. Neem hier de tijd voor. Waar komt het probleem vandaan? Wanneer komt het voor? Zijn er al oplossingen gedaan om het probleem op te lossen en waarom zijn deze pogingen niet geslaagd?
- Kruip in de huid van de doelgroep. Probeer mensen helemaal te begrijpen, bijvoorbeeld door participerende observatie en diepte-interviews. Empathie is in deze fase het sleutelwoord. Het helpt om persona’s te beschrijven. Dit zijn vertegenwoordigers van de doelgroep.
- Bedenk nu oplossingsconcepten. Kijk in deze fase met een open blik. Het is belangrijk om steeds vanuit andere perspectieven naar het vraagstuk te kijken. Hoe meer verschillende richtingen hoe beter, door te reframen ontstaan er nieuwe oplossingsrichtingen die vaak heel waardevol zijn.
- Beproef de verschillende prototypen. Ga in deze fase visueel te werk. Gebruik bijvoorbeeld het value proposition canvas om te identificeren of de oplossing daadwerkelijk waarde creëert voor de persona.
- Ontwikkel, pas toe en evalueer. In deze fase komt het aan op finetunen en testen en probeer je erachter te komen of dat wat je hebt bedacht ook écht werkt.
Design Thinking gaat in het kort over groot denken en klein en concreet starten. Precies waar we bij Goudsteen & Company voor staan. En daarom kijk ik ernaar uit om verder met de methode aan de slag te gaan. Wil je sparren of heb je een vraagstuk waarvan je denkt dat Design Thinking de oplossing gaat bieden? Laat het met weten. Ik ben bereikbaar op rosa@goudsteencompany.nl en denk graag mee!